2019年VS 2021:新客户反馈基准

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客人反馈

他们说生活中唯一的常量是变化的,而过去的一年和一点已经表现得很有效。面对所有这些变化,我们认为从2021年的第一季度看看客户反馈数据会有所帮助,并将其与2019年最后一次寿命的同一时期进行比较。

拥有相关的准确行业基准测试,您可以将您的财产的性能进行比较,使您的数据上下文赋予您的数据背景,并允许您进行更明智的决策,因此我们希望为后Covid世界提供一些行业基准。

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我们还有一些关于可能改变的假设,以至于我们想要验证,我们希望数据的几个问题会回答。例如,我们期待客人更加严厉地判断清洁度,因此,我们预期的清洁度得分会降低。我们也想知道Covid预防措施是否会导致客人对其热情好客经验的某些方面不满意,如办理入住手续或餐厅用餐。

要获得从中建立这些后CoVID基准的相关数据集,我们从2019年和2021年的第一季度选择我们的客户属性中选择了我们的客户的财产。我们还从考虑客户中删除收到太少的响应来提供有意义的数据。

我们看到的第一件事是嘉宾和客人反馈的数量。虽然2021年的嘉宾显然比2019年的嘉宾较少,但调查响应率几乎相同。

从2019年到2021年,客人的数量几乎减半,平均每房产结账次数减少了47%。继续完成客户反馈问卷的客人的比例几乎完全相同(46%)。 2019年和2021年,20.9和21%的客人分别进行了检查,分别完成了客户反馈调查。

Checkins VS反馈

一旦我们知道留在我们样本酒店的相同比例的客人都要完成调查,我们将想知道他们是否满意。嘉宾是否很高兴离开家庭酒店,即酒店无法做错,或者会乏味的科维德限制和预防措施完全破坏经验?

答案,客人在2019年的2021年旅行中享受愉快。他们同样可能向朋友或家人推荐他们的住宿。

令人惊讶的是,2019年和2021年的这些关键绩效指标的访客评分有很多差异。最大的差异是资金的价值,甚至只有在3%以下才会得到改善。

KPIS 2019 VS 2021

我们最惊讶地看到清洁度分数的差异可以忽略不计。在大流行之后,酒店里曾经考虑过满足客人期望的挑战,令人钦佩地满足客观的期望。考虑到在工业出版物中收到的注意清洁度,一般来说,在Covid之后,我们想检查特定领域的清洁度。客人对公共场所的清洁度更为批评,或者他们的房间接受了令人毛骨悚然的批评?

当我们看看所有引用家务或清洁的问题时,我们发现与2019年2021年的平均评分内的少量比例增加1.7%。当我们看待专门对餐馆和酒吧的公共区域讨论的问题时,几乎没有区别(+ 0.6%)平均得分。然而,与2019年相比,2021年,房间清洁度的平均分数下降了4.27%。

区域清洁度2019年VS 2021

这绝不是一个巨大的下降,但它可能表明,虽然公共区域正在接受增加的审查,并且增加的清洁协议,但房间等私人空间不应该被遗忘。实际上,您的常见空间的清洁器也是您的私人空间的栏。

从可用的客户反馈中,很明显,尽管行业和世界发生了大规模的变化,但酒店里所以满足于预期和满足不断发展的访客期望的挑战。尽管如此,该行业受到Covid的严重伤害,由此产生的锁定和旅行禁令,酒店将如何在将来鼓励更多客人,因为限制开始被解除?

有好消息 - 2019年到2021年的客户反馈的一个重要差异在答案“我们可以向您发送促销电子邮件和特别优惠吗?”。 2019年,只有44.3%的客人表示酒店可能这样做。 2021年,56.8%的客人表示,他们很乐意收到来自酒店的各种消息。

是的,您可以在2019年选择2019年的电子邮件VS 2021

在助焊剂和不确定性的时期,通常是您通过的忠实客户经常看到您。继续与您的客人沟通,并使用您的数据来确保此沟通量身定制到这些客人身上。

通过使用您的客户反馈信息来定制您的产品向市场提供最快恢复的市场,然后针对那些具有及时和相关的沟通的人,您将您的酒店置于良好的替代品,以便快速恢复可能的。

在分析时,关于此数据的最显着的事情是它是多么不起眼。尽管Covid命中后尽管如此,但客户反馈仍然令人惊讶。面对一个可能与我们剩下的人不同于一年前的世界,我们希望酒店经营者能够享受一些安慰,了解他们在门口欢迎的客人是在他们之前的同样的事情之后 - 一个伟大的热情好客体验 - 良好的酒店仍然有能力提供(带有一些小修改)。


本文最初出现在GuestRevu博客上 这里 并通过他们的许可转载。

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