3最大的错误酒店在线评论

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没有误认为在酒店业的在线评论的重要性。选择酒店时,旅行者依靠传统的广告少,以及更多关于审查网站评分和其他用户生成的内容来决定。实际上, 学习 显示85%的消费者信托在线评论,作为个人推荐,潜在的客人在形成他们看来之前平均阅读了7条评论。

然而,即使了解声誉管理策略的重要性,我们发现酒店仍在制作这三个关键错误:

错误#1:不与审稿人一起参与

作为信誉管理和客人订婚机构,我们与许多有关他们管理响应实践的酒店讨论,并发现大多数酒店适合以下几类:

  • 沉默的斯坦利: 正如您所能猜到的那样,这个小组由不响应的酒店组成,或者并不一致地回复,以评论他们的酒店在网站上获得像TripAdvisor,Google,Booking.com等等。
  • 复制猫: 许多酒店公司都有一个标准的操作程序,需要对所有评价的管理响应。但是,如果没有人监视这些响应的质量,则副本猫将简单地使用副本和粘贴功能在每次审查时发布相同的通用响应。您的客人很聪明,如果您的酒店刚刚使用相同的管理响应,他们将迅速注意到。
  • Larry Larry: Larrys由其延迟的回复定义,他们可以在他们的办公室中努力迅速挤出,并在生成月末报告之前在最后几天发布他们的回复。
  • 声誉摇滚明星: Rock Stars每日阅读所有评论,并及时回复各次评论的个性化回复;他们重视客人反馈,他们了解管理响应如何影响读取其评论的大量积极购物者。

如果您的酒店陷入最后一类,祝贺汇总积极审查响应计划!

但是,如果您的订婚措施听起来更像是前三个类别之一,现在是时候进行了改变。客人将解释您的无响应性,复制和粘贴通用感谢,以及 迟交 作为接受反馈的缺乏兴趣,这些做法肯定不会反映酒店业的核心价值观。通过唯一个性化的回复回复每次审查,允许您与您的客人继续对话–即使在他们离开了酒店之后。此外,它强化了您在客户反馈,建立忠诚度和信任的重要性,并为长期关系奠定基础。

同样的评论和响应还可以帮助您获胜在您所在地区购物的潜在客人。在这些通信中共享的信息允许购物者了解更多关于您的酒店的更多信息,并设定他们预测接收的服务水平的期望。

研究表明,消费者在其预订决策中的权衡管理参与,相信一家响应其审查的酒店,这些酒店对其客户提供了客户,而65%的消费者共享,他们更有可能预订通过管理响应与可比性响应的酒店预订酒店。没有订婚的酒店。

错误#2:对客户反馈没有反应

酒店每月可以在几十点到数千点评,分享最受欢迎的客人以及可能有机会的地方。 Savvy Hoteliers使用此反馈使其进行商业实践进行更改,提高其访客体验和在线声誉。

您不需要立即重新定制或将欧陆式早餐转向全美式自助早餐,仅仅是由于一些评论。但是,如果您客观地评估您的反馈,请务必找到具有简单且实惠的解决方案的一些一致的评论。 Brandgain,Revite和Trustyou等软件工具可用于为您的团队提供情感分析,以帮助识别这些区域。

确保在回复评论时分享您正在进行提高客人体验的行动。审阅者将知道他们的反馈得到了解决和赞赏,您甚至可能会说服一位考虑在下次旅行中返回的换乘器的客人。

阅读评论的潜在客人也将对您的响应性留下深刻的印象,并意识到您的解决方案,给予他们一个预订的额外理由。

错误#3:不邀请您的客人分享评审

假设您有一个300间客房的酒店,平均占用75%的占用率,然后您可能在每晚都有225到450位的客人之间的某个地方,在您的酒店每晚都在您的酒店。虽然我们都知道不满意的客人更有可能发言,但我们也知道他们的经验不是典型的平均住宿。这意味着在这一刻,超过200间客人可以在酒店享受3,4或5星级体验。

如果您每天平均每天1个评论,或者甚至每天也许每晚都有数百位客人,那么您并没有最大化您的潜力。增加您的评论卷可以通过更准确地反映您的访客体验提高您的声誉,新审核的兴起也可以影响您的酒店的排名和整体分数。

增加您的评论卷的最佳方式是让您的客人分享审查。我们只是做了数学,所以你知道现在有许多宾馆。大多数人将开放分享他们的反馈,但往往是因为他们根本不鼓励他们这样做。

邀请客人分享评论的几种方法包括电子邮件,TripAdvisor卡,调查链接或真实的口头邀请;并一定要在这个过程中包括尽可能多的客人!当酒店投资客人参与培训时,我们发现转换率更高,以教授其员工超越标准“您是如何享受您的住宿?”这通常会产生通用的反馈,而是使用更多有针对性的关于酒店体验的真正反馈的目标问题。

您的酒店如何避免这些昂贵的错误?

每家酒店和餐厅都应该具有声誉管理策略,使他们能够在网上放弃最好的脚。

  • 通过在参与,反应和诱人的三个原则周围构建您的策略来避免昂贵的错误。
  • 确定合适的人或合作伙伴,以定期使用个性化信息读取和回复您的审核。
  • 与您的团队讨论客户反馈,共同努力,为共同客人投诉创建解决方案,并通过客户参与和外展实现策略。

通过优先考虑这些策略,您可以开始创建一个程序,提升您的访客体验并增强您的在线声誉。

80天基准
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The Reputation Lab
在声誉实验室,我们专注于独立和品牌酒店和餐馆的声誉管理,如TripAdvisor,Yelp,Google,Expedia和Facebook等平台。我们与客户合作,创建,实施和管理特定于其需求的策略 - 加强在线存在,从事客户,并将更多购物者转换为客人。