沉浸在雅进的数字化转型中,掌骨纾困

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Maud Bailly

在2007年在法国私人和公共机构开始职业生涯 - 来自 SNCF. 托管督察的列车总监 经济部和金融部– 雅’S首席数字人员 Maud Bailly 监督它,数据,电子商务,访客体验,还为酒店组的销售和分配。在最近一次访问期间 ehl lausanne.,在手头上削弱了关键挑战,不仅改变了非数字本地组织内的企业思维,而且最终会通过整个公司的数字转换。

雅’S首席数字人员

从客户关系管理系统和忠诚度计划,酒店和地区服务,数字产品和创新,分销和全球销售,对它和数据分析,百可比地认为她的角色是拥抱整个客户的旅程。领导小组’S数字功能也意味着能够改变成为的愿景“more digital”进入行动。这意味着以快速的步伐将非数字本地人进入竞争性数字播放器的作用。

因为她开始了 2017年,纾困她已经进行了15次圆桌会议讨论,该讨论是在理解他们的需求和定义如何由本集团提供支持的巨大价值。最后,纾困’S焦点提供高效的酒店和以客人为导向的策略包括一个非常广泛的转型周长,最终目标是创造数字和商业思维–在应用可扩展性时。

雅高战略:超越传统热情好客

断言视觉性质 雅高的转变,纾困 reimaged故事。今天, 相信超越传统招待表的盒子里无限地生活–引用该组’很快推出的新生活忠诚度计划, 全部–雅高生活无限 –通过数字内容,个性化和分发。在一个 最近的文章由HotelNewsnow发表,纾困:

我的角色是拥抱这种新的DNA,使其成为我们的两个客户,(我们)的酒店和客人的现实。

要衡量未来的任务的严重程度,她呼吁当前拥挤的酒店竞赏竞技领域通过3个相互关联的挑战:

  1. 双重比赛: 不仅来自新市场出现的传统款待团体,而且来自新的数字经济参与者,他们能够大量投资在线,以及根据客户旅程本身的广告。
  2. 客户关系中介和价值链: 由于这些新的数字经济中介机构继续扰乱酒店与客户之间的价值链,传统的热情好客必须重新定义竞争力。
  3. 砖之间的模糊边界&砂浆和数字,B2B之间& B2C: 由于数字和非数字之间的界限以快速的速度稀释,但酒店业的业主球员不能仅仅依靠他们的砂砾体验,并且需要大大重新思考其生态系统,以便与客人提供更多的联系和互动机会,以及B2C& B2B segments.

为了纾困,解决这些目前的挑战,意味着接受了最终客户体验的可能性。它不是仅仅依靠忠诚度程序了,它是关于在所有内部创建广泛和连接的生态系统 ‘S品牌和接触点。那么,如何到达那里?

雅’行动中的数字转换

#1:简单和速度

作为消费者’在过去的二十年中,预期急剧发生变化,纾困了这一点至关重要 重点关注其经验的无缝性保持竞争力。这意味着不仅改造了嘉宾可以通过预订旅程的各个阶段进行导航,而且有时也会采取更大胆的移动,以简化手头的选择。

在某种程度上,由于任何好的收入经理都知道,为客人提供速度围栏,遵循和自我选择是至关重要的,以支持预订酒店房间的意愿。什么时候 确实如此并拨打了20次显示的速度下降到4– based on customers’关键驱动因素–并将其应用于3'613酒店,它每年捕获100万欧元的收入。

建立简单无缝的体验, 还从谷歌等数字巨头撰写提示来简化客户’路径,减少加载时间,最终增加转换速率。

关于加速度’s front, 雅’s 数字功能– under Bailly’s leadership –使其成为揭示其数字重量并增加变革和交付步伐的优先事项。削弱的一个关键领域一直在关注它的数据连接和支付系统。该集团正在实施基于云的渠道管理系统(CMS)和物业管理系统(PMS),以支持加速步伐,其中一个客观的路线是能够在一天内开设酒店。

#2:个性化

如所说的那样 ‘SébastienBazin的首席执行官SébastienBazin采用巨大而大胆的步骤迈向实施 生活方式增强款待 experience.

我们过去50年来一直是一个超级良好的招待会组。我们不是猛击它。我们正在转移和扩展热情好客的款待。我们甚至更加大胆,并通过说:因为人们想要被认可,想要有一些非常个性化的东西,为什么不’我们尝试从增强的热情好客中到一个生活方式增强的酒店球员?

雅高董事长兼首席执行官Sébastienbazin (来源: 雅 TV – New Accor Strategy).

其中一个基石 ‘s foray陷入个性化是新的gdpr兼容的工具 ACDC(雅高客户数码卡), 最近在89个国家的3,500家酒店部署了23个品牌。此共享数据库现在允许 整个网络收集和分享客人偏好,赋予酒店的员工渴望欣赏客人的愿望。

#3:使用行为

完全利用无缝数字体验的力量不会完整,而不会深入进入今天’客户正在消耗信息,跨所有渠道和各种市场。

被削弱了如何调整小组’在数字渠道使用情况和内容期望方面对区域特异性的数字战略在能够不仅可以以相关性带来客户的关键作用,而且聘用并转换它们。例如,由于中国游客越来越多地在国外旅行–从2000年的谦虚1050万台旅行到2017年的1.45亿旅行– 相应地升高了数字存在:这意味着在这个国家处于活动状态’s top social network 微信,进入中国’最多使用的移动支付选项,如 支付宝 或者 中国联盟支付 或探索与旅行提供商的潜在进一步的合作伙伴关系 C旅行.

建立在这一点“seamlessness”该公司还推出了2020年最多可达250家酒店的专用计划,迎接了250家酒店,以满足中国客人’ expectations.

#4:文化转型

论文化转型,再次纾掠地强调,无需文化转型就不会发生数字转型。作为酒店’S的工作人员是提供卓越服务的最有价值的资源,使他们能够充分沉浸在这些新的“digital ways”是建立数字方式的关键组成部分。

纾困 ‘S数字转换大约5轴:

  1. 成为服务提供商: 系统化,共同设计,始终适应。
  2. 从真正的本地用法需求开始与使用教条: 它被用来流行吗?如果没有,请删除它。
  3. 拥抱速度: 授予员工的权利,快速测试,学习和失败。
  4. 拥抱合作:在内部使用技术以保持所有团队连接。
  5. 管理价值:拥抱创业文化,俯仰大胆的想法,到处都将这些想法送入,同时考虑到了KPI。

主要的外卖?被纾折分享数字转型“不是性感:它’s hard work“。但是,在文化中首先,渴望制作大胆,变革的选择和对最终用户的特殊性的关注–无论他们在哪里–你在合适的道路上,以具体地实现它。


关于Maud Bailly.

负责数码,分销,销售和信息系统的首席数字人员

Maud在Ecole NormaleSupérieure中纾笑,她学习了现代文学。然后,她从Institut d'Etudes Potitiques de Paris(科学PO)获得了公共行政硕士学位,也是Ecole Nationale D'Administration(ENA)的毕业生。她于2007年开始在2007年在科学博尔德·斯托条件下开始职业生涯。经过几次法国和国外的审计作业,她加入了SNCF,在那里她在委任巴黎蒙帕纳斯站董事和巴黎陆战队队地区的TGV产品协调副主任之前,她收到了驾驶交通安全认证培训。 2014年,她成为火车总监。在这种能力中,她负责协调网络并转变SNCF 10,000票收藏家和3000名车站代理商的职业。

2015年5月,她加入法国总理Manuel Vall的办公室作为负责预算,财政,工业和数字事务的经济部门负责人。她于2016年12月离开,回到了检验GénéraleDes的财务,以在关连车辆的问题上领导分配。

2017年4月,Maud削弱了负责数字,分销,销售和信息系统的首席数字官员的Accor。她是本集团执行委员会的成员。

2018年5月29日,Maud加入了法国数字委员会(CNNUM),由法国数字化代表数字相关主题提名的30人循环,专注于赌注 &法国社会,经济,公司,组织,公共行动和领土的数字过渡的透视。

此外,Maud非常致力于教练和教学,她在绩效,数字转型赌注和组织上定期培训。

 

图像验证:bress.accor.com

 


这篇文章最初出现在 EcoleHôtelièredeLausanneHospitality Insights博客 并通过他们的许可转载.

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