真正的成本‘Free’取消酒店

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最后一分钟的取消是酒店的物流和金融头痛,但在行业中一直是必要的邪恶。毕竟,计划可以随着警告而变化,火山可以自发地爆发,而其他不可避免的事件意味着灵活性可以是选择酒店的潜在客人的决定性因素。然而,近年来取消政策从预订确认的脚注到整个OTA营销活动的基础,专门为客人提供最具风险的选择。

A 最近的D-Edge进入预订收入 已经表明,过去四年,所有渠道的总体取消率在6%上升了6%,达到了2018年近40%的高峰。这可能听起来像预测占用的死亡骑士–事实上,它可能是通过OTAS产生大多数预订的酒店。 40%的平均值在预订和其他OTA的预订时受到高消除税率的严重倾斜。相比之下,该研究发现,只提前只取消了18.2%的直接预订。

由于酒店和OTAS所采取的取消政策,这些统计数据不成本。虽然取消影响酒店预测收入并实际影响其收入的能力,但它们被OTAS作为营销工具使用 –一个有利于他们的增长,而不是阻碍它。灵活的预订是Booking.com如何向其用户销售客房的核心,同比增长他们的取消率是证明他们的信息明显共鸣。我们是如何达到这一点的,而且酒店可以通过什么来阻止控制客人收购,也可以让客人信心?

一个不断变化的行业

它是由第三方经销商大量主导的市场症状,即酒店往往被迫进入一个紧密的位置,鼓励他们优先考虑短期稳定性的短期增长。我们之前见过 预订天才等节目如果我们鼓励酒店才能参加折扣计划,以填补低入住日期或访问“更高质量”的客人。由于许多这些举措的结果,直接积极的影响往往超过了在OTA上提供了比直接网站上的较低利率的业务的更广泛的成本。

2018年初,Booking.com推出了一项服务的“无风险预订”,该服务提供酒店各位有机会加强可免费取消的不可退还的预订。如果原来的预订更改他们的预订,则OTA将尝试在逗留日期之前找到替代客人来更换它们。如果找不到新的访问者,Booking.com将采取货币袭击并为空房间支付酒店。在短期内,这似乎是一个很好的交易–以及更高的OTA指数的可见性(在“免费取消”的客人过滤器时,酒店仍然会出现不可退还的价格,酒店可以保持竞争力,而保证入住或至少赔偿最后一分钟取消无法满足的。

“无风险预订”政策诞生于核心旨在为客人提供无痛的预订经验–酒店和Otas都牢固地对齐的东西。 OTAS已经引入了“预订天才”和“无风险保留”的程序来实现这一目标,但必须记住他们的最终目标是确保客户忠诚于自己的品牌,而不是最大限度地提高他们与他们合作伙伴的酒店的利润。这意味着,虽然这些计划对酒店有一些好处,但它们也可以有许多可能导致长期挑战的不可预见的后果。

短期收益的长期成本

实际上,“无风险预订”有可能损害酒店的品牌诚信,增加他们对第三方合作伙伴的依赖,最终损害了他们的底线。 Mirai. .’s excellent article,发表该计划首次宣布,清楚清楚‘Risk Free’Booking.com上的价格可以破坏您自己的酒店的直接价格,因为它们的直接价格是更昂贵的灵活性率。如果Booking.com在您自己的网站上没有房间,该计划也可能引起混淆,导致长期的声誉损坏,显着超过了任何短期利益。

没有风险 Reservations price comparison graph

‘无风险预订’在Booking.com和直接销售之间导致差异(来源: Mirai. .)
取消的兴起是酒店和OTAS之间不断减少权力不平衡的症状。即使是“风险免费预订等地标策略,OTA正在不断塑造客人接近预订酒店的任务的方式,以牺牲供应它们的宾馆为代价。从其他行业绘制电子商务工具,OTAS已经将酒店购买过程从量身定制的,衡量和个人的工具转移到旨在使客人尽可能快地预订或失踪风险的经验。理想的酒店网站之旅结合了这些要素,重点是经验中心的客人满意度–但OTAS正在积极鼓励潜在的客人“先书写,以后提问”。如果没有战略投资,为奥塔斯提供有吸引力,可行的替代预订选择,酒店将继续在客人思想中享受奥塔斯的预期。

把权力拿回

如果酒店要决定自己行业的未来,短期激励必须抵御长期稳定的必要性–而对于大多数酒店来说,长期稳定将需要一个自给自足的直接预订收入渠道。然而,虽然您可以投资最具描述性,吸引力和直观的网站,但客人将永远不会选择您的中间人更好的条件,而不是直接销售'。取消是最紧迫的例子,以及寻求任何酒店寻求直接销售的完美场所,他们可以为潜在的客人提供最佳主张。

首先,虽然这是由取消影响的影响最为严重的酒店,但它也是设定自己的条款的酒店。很明显需要更积极主动的方法–它潜入您自己的数据并查看不同渠道的取消是如何影响您的酒店的收入。如果您是“无风险预订计划”的一部分,它也值得比较替换预订的质量,而不可退还的客人–你可能会发现你的发现。如果您被延迟取消的财务影响所刺势,请考虑在房价的日期或房价方面设定更严格的政策,例如不可退款或灵活,直到办理登机手续前一段时间,是一个开始–作为选择“无风险预留”程序等方案的选择。来自OTA的压力和行业内的竞争可能是显着的,但长期的声誉和经济利益远远超过了任何短期挑战。

使用脚梯有针对性的信息来鼓励直接预订

有针对性的消息 为客人提供定制的激励,不要取消预订
接下来,与人们取消为本的原因是至关重要的。充分利用您的统计数据–例如,谁在哪些房间以及来自哪些来源时被取消的预订百分比?虽然行业的这种转变意味着它比以往任何时候都更容易改变预订,但每个取消都是有原因的。确保您为客人提供最佳价格至关重要,有时伸展到不情愿的访客是识别导致人们对您提供的服务中失去信心的问题的唯一途径。

一旦您有信心直接预订,为客人提供最佳交易,下一步是促进他们的信任。取消主要是因为这位访客不相信您的酒店可以处理他们的需求,因此从一开始就展示出色的个性化服务是一种肯定的方式来消除任何挥之不去的疑惑。利用这一点 有针对性的消息 聊天 Triptease中的特色为您提供与潜在客人的方式直接与潜在的客人和他们的问题,以及提供折扣和促销,帮助他们提前努力下降。它非常难以控制和策划第三方网站的客户旅程,因此为客人提供自信的信心,从一开始就是一种令人难以置信的有效方法来保护他们的惠顾。

与您的客人创建真正的连接

很容易忘记,客人喜欢与酒店经营者一样不确定性。玩杂耍多次保留,不确定你在商务旅行中要入住的地方或假期是一种紧张的经历,人们通常希望避免一个压力。由于取消统计仍然发展,而OTAS继续使其成为其品牌不可分割的一部分的“风险预订”,因此可能很容易忽视这一事实,这不仅仅是一种必然的行业趋势公认。

除了在预订过程中为客人提供吸引人的旅程,酒店还拥有巨大的优势随着数百万酒店的酒店立即到达Juggle,Otas永远无法理解客人和他们的独特需求,同时拥有相同的慈悲,承诺和照顾酒店。客人需要一家酒店,他们可以信任,并且没有更好的方法来建立这种信心,而不是给他们一个他们根本无法到达其他地方的个性化体验。


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