为什么客人离开酒店评论(&如何获得更好的))

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酒店住客评论

随着用户生成内容填充的在线空间的增长,口中越来越多地成为数字化,并且与在线社区共享的评论甚至会掩盖亲自通过的建议。

但是,虽然很容易了解您的客人对朋友和家人的看法,但了解为什么客人选择在线发布在线评论,以查看世界看不太简单。例如,为什么个人涉及他人的决策过程中?审稿人发布,以帮助他们的社区,或者为了自己的收益?

为什么了解如何激励客人留下评论?

在酒店业中,无论您是否在您的财产上提供个性化的体验,都可以在您的客人身上讨论您的客人,为您提供个性化的经验​​,这是至关重要的,以帮助您到潜在的未来客人,或者只是为了提高您的访客体验。但是,了解为什么客人留下评论也是有价值的。

通过在您的客人入住的宾客留到您的客人的思想中,您可以确保他们在留下房产时确保他们在正确的思想中,鼓励他们审查您。更好的是,如果您能理解为什么会为什么留下负面评论,您有机会在它来之前感受否定审查。这样你就可以以积极的方式解决它来确保客人不会对其不满意,或者为这位客人提供替代方法,以便在万维网上发动不满。

您可以期待谁能看到评论?

一个地方开始在确定可能导致您的客人留下的审查时的审查是弄清楚哪些客人最有可能离开它们。例如,您可能会感到觉得,作为豪华客户的财产,您的客人不太可能恢复到在线方法唱歌或指出小冤情,或者因为您的客人年龄较大,因此他们不会离开你在线评论。但你可能会惊讶。

有一种误解,它只是在线留下评论的年轻世代,可能是因为它们与互联网革命相关。但是,而且 统计 确认52%的互联网用户年龄25-34曾在网上发布的评论,由Kyung Hyan Yoo以及德克萨斯州的Ulrike Gretzel进行研究&M University 发现了 超过1000多个TripAdvisor用户,41.3%的贡献审查的审查介于50至64岁之间,弥补了该研究的最大人口。这表明它几乎没有千禧一代和年轻的世代,这些世代是在线分享他们的住宿思想。年轻的世代可能比他们的长者更加精明,但在线评论不是技术挑战,而且随着智能手机,连接和应用的进步,它不仅仅是使用互联网书籍的年轻人,而且回顾,他们的旅行。

据考证 由德克萨斯州的Kyung Hyan Yoo和Ulrike Gretzel&M University,超过1000多个版本的用户,41.3%贡献的审查的评论介于50至64岁之间。

特别是谈判否定审查, 我们的社交时代 指出,大多数在线投诉实际上来自老年人,而不是千禧一代,而且 Zendesk. 在2013年报告中注明,可能是迎合更高收入的房价实际上略高于在线审查的风险。他们的研究一般地看着消费者,而不是仅仅关注酒店的行业,发现家庭收入超过150,000美元的顾客在糟糕的客户服务经验中有最长的记忆,并“参与者”收入每年超过15万美元,100%卓越的人与他人分享了他们的不良客户体验。“虽然这不是专门的热情好客行业,但它表明那些准备花费更大的经验的人也是那些不符合他们的期望的人。

为什么您的客人在线评论?

既然我们看过哪些客人可能正在写评论,现在是时候看看了他们的动机。

许多公司都在留下大多数人写评论的印象,因为他们想要自己的东西。作为Rebecca Haden的 哈登互动 指出,大多数调查,她遇到过,当向用户询问他们为什么写评论时,列出四个选项:

  1. 对稍后考虑投资产品或经验的人有帮助
  2. 对于声望,例如在平台上成为顶级评论家或识别的来源
  3. 作为他们自己在博客或社交媒体平台上的观众的内容
  4. 公司的好东西,折扣或其他福利

在这四种选择中,只有其中一个是利他主义的,另外三个是自我服务。然而,正如Rebecca还注意到,这四种选择并不真正反映了许多用户体验的审查的更广泛的情感动机。和Maarten Rensink同意。在他的 2013年研究 ,他看着7个激励因素导致了留下评论的人,存在:

  1. 通风
  2. 帮助他人
  3. 警告其他人
  4. 自我增强
  5. 社会利益
  6. 帮助公司
  7. 寻求建议

这些可以分解为激发积极评论和动机的动机,激发负面的审查和动机 - 想要帮助他人并帮助公司往往会导致积极的评论,而想要发泄或警告其他人将几乎总是导致否定审查。它们也可以分解为自我服务的动机,以及利他性在自然 - 通风,自我提升和社会福利中的那些都是自我服务的动机,因为他们拥有审稿人的福祉或站在一个社区的焦点;在帮助他人的同时,警告他人,并帮助公司都集中在受益于其他不是审稿人自己的人。

消费者 - 询问 - 审查 - 宾馆

这提供了更加圆润的看,可能会激励客人留下的评论,特别是表明他们常常为客人自己编写,而是为了他们的社区的利益以及自己的财产 - 所以他们可以改善轻微的不便,因此他们可以帮助那些试图做出关于他们下一次留下的知情决定的人。

然而,这项研究没有显示的是,留下评论的客人最强大的动机之一 - 被问到。作为 Brighlocal. 在其最新的当地消费者审查调查中发现,“70%的消费者被要求留下的评论”继续这样做。“

在查看背后的动机时要考虑的另一个因素是,绝大多数写作的人都有一个特别积极的,或者是一个特别负面的经历。作为 TrustPilot. explain:

“我们的研究表明,消费者更倾向于写回顾审查,当时他们袭击了情感和弦,是否积极或消极。如果消费者经历了非常差的经验,他们会写一篇审查,以便发泄挫折和愤怒,特别是如果他们觉得个人虐待或冤屈。以同样的方式,如果消费者具有良好的经验,他们可能会为公司鼓掌,以帮助公司成功的帮助。” — TrustPilot.

TrustPilot. 几乎不是唯一一个实现这种相关的公司。在一项研究中完成 康奈尔大学, 有人发现,在TripAdvisor上的大多数评论都是压倒性的,或者压倒性的消极,很少有客人在他们的住宿只是愉快或满意的情况下冒险写点评。

然而,同样的康奈尔大学学习,该研究在TripAdvisor审查了128万条评论发现,绝大多数评论,超过70%,有4或5的评级,但只有15%的评分为1或2去表明,虽然它是非凡的经历,积极和消极,这通常导致评论,积极经验更有可能在线共享。

这对你意味着什么?

您知道您的哪些客人可能会离开您的评论,并可以了解它们背​​后的动机,所以下一步是什么?你能做什么,以确保客人既是有动力写作的评论,同时也没有觉得不需要在线发布否定评论?

第一步是确保您的客人可以轻松为您提供反馈,无论是在他们的住宿期间和离开后。在逗留期间,人类的触摸可以致力于帮助您的客人感到舒适,如果您的友好员工要求反馈,客人往往很乐意亲自提供。但是,与此同时,许多客人都感到不舒服,直接给出反馈,特别是如果他们经历了较小的不便,或者他们担心他们可能会导致冒犯。

“70%的消费者被要求留下的评论继续这样做。” - Brighlocal.

在这些情况下,为客人提供以数字,非对抗的方式提供反馈的机会,例如,例如,常常使他们觉得他们的观点受到重视,并且他们的担忧听到了他们的观点。如果他们计划留下越来越多的在线审查,它可以减少在公共论坛上提及那些不便,已经有机会直接与管理层解决。如果他们计划留下积极的审查,它可以提醒他们的最受欢迎的部分。当客人在线发布帖子评论时,您可以通过社交媒体和OTA平台拥有顾客来使其轻松实现,确保您获得所需的所有反馈。

如此,你想让自己容易地获得反馈,并且可以否认捕获客人亲自为您的员工提供的反馈并不方便,或者检查每个社交媒体和审查平台很容易成为全职工作。这就是宾馆等公司通过帮助您询问和整理,直接访客反馈,同时还可以帮助您管理您的在线声誉,以节省您的时间,并在平台上追踪审查。

使用一个综合仪表板,向您展示您的酒店,您的房产地理位置优越,谷歌点评,Booking.com,Expedia,Facebook等许多其他平台,您可以及时介绍您的酒店你的评论在一个地方。一旦评论进出,或选择在您的最新点击点击到您的收件箱时,就会更好地通知您的评论,或者选择获得每日,每周或每月摘要。

但即使让客人留下的评论也很容易留下他们的评论并不总是那么 - 请记住,毕竟,客人倾向于只留下卓越住宿的评论。这就是为什么询问的艺术是如此重要。记住,as. Brighlocal. 指出,70%的消费者如果您要求一个人和那些对他们的住宿感到满意的客人也会给您留下审查,即使它们没有压倒性地兴奋,往往很乐意在被问及时留下评论。

宾馆 让评论肚子。您可以通过多种调查问卷覆盖各种语言的可定制访客调查,并覆盖您的房产的不同区域,在您的客人离开之后,甚至在他们到达之前。 GuestRevu还与许多物业管理系统集成,自动化过程,使您的调查在客人退房后出发,而无需您需要抬起手指。

最后,回复在线评论从未如此重要。作为 我们的社交时代 笔记,70%的写否定评论的用户正在寻找回复,但只有38%的人获得一个。通过编写对否定审查的重要反应,您将公开宣布对谈话进行不满,并显示您在未来讨论过审核的客人,您将关注客户服务,并且你对心灵的评论。它可能不会改变客人的想法,了解他们所拥有的经历(虽然陌生人发生了事情),但它可能会说服您的财产是他们想预订的读者。另外,正如丽贝卡·哈登解释所说,“如果他们觉得你已经听取了他们并完成了你能做出的事情,那么消费者的可能性不太可能渴望复仇。”

随着来自多个平台的Hirth Welles,它还简化了响应评论的过程,因为您能够使用点击按钮,请直接从仪表板上导航到特定评论。

在线评论对酒店业务从未更加重要,并说服客人留下您想要的评论的数量和质量并不容易。但是,通过了解谁是留下评论以及为什么,为什么借助直接的客户反馈和声誉管理工具,您当然可以鼓励您的客人并让他们感到有动力在线​​分享他们的经历。


本文最初出现在GuestRevu博客上 这里 并通过他们的许可转载。

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