酒店营销,旅游评论和情感联系艺术品

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TripAdvisor的酒店点评

全球酒店乐于促进“他们的”评论网站。

TripAdvisor的徽标和链接以及同类网站突出显示在酒店“家庭页面上,他们自豪地展示他们的”最佳酒店“奖项。毕竟,在一个非常流行和高度频繁的旅行网站上展示了您的酒店名称“在那里”并将您暴露在大量的流量,不是吗?

但是,在第二眼中,你真的受益于这种安排吗?

在像TripAdvisor这样的网站上,您位于一个迫使您与数百家酒店并排竞争的平台上。在对读者的看法中,你只是众多之一。它从您工作的品牌中取得难以建立,并在价格战争游戏中自动进入您。

以下是抵消这些影响的辉煌方式:

回复您的客人评论。

我可以听到你的深叹息。

到大多数酒店,它仍然是一个可怕的任务。毕竟,当客人发布高度主观观点或意见时,您能说什么?您可以尽职尽责地感谢他们的恭维,或者在审查不好的情况下道歉。

好吧,也许比它更多地有更多。 

投资一段时间才能制作熟练的反应确实回应了它。

凭借41500万平均独特的访客,TripAdvisor吸引了巨大的潜在宾客 - 这是一个很好的机会,迈出前往您的热情好客和独特的酒店体验。

甚至更好,您对访客评论的回复将帮助您在情感层面与读者联系 - 理想的开始启动买方的旅程。

“在终身价值基础上,情绪上的客户的价格是高度满意的客户的两倍多。这些情绪联系的客户购买更多您的产品和服务,更常见,展示较少的价格敏感性,更加关注您的通讯,按照您的建议,向您推荐更多 - 您希望与您的经验更加努力。“

–Alan Zorfas和Daniel Leemon, Motista / HBR.

一个强大的理由让您的客人评论更多关注,不是吗?如果您在酒店业工作,您通常不会与您的客人谈话。到目前为止,您可能已经看到了这一切并掌握了最棘手的对话。

如果您考虑了一些重要观点,则制定一个良好的反应并不不同:

避免无菌,模板类似的语句,声音如下:

“谢谢您花时间与我们分享您的经验。我们非常认真地乘客的反馈,听到你不喜欢和我们享受。你所描述的肯定不符合我们所阐述的标准,我真的很抱歉,我们没有满足你的期望......“

OR…

“非常感谢你非常友善的话–我们很高兴享受您的光临。我们确实努力让我们的客人感到宾至如归,并且照顾好, 所以知道我们的客人享受自己是非常有益的。

我们希望能够很快欢迎您回来。”

不要再次使用相同的短语。

您的客人可能读取多个审查,如果您的反馈对每项评论相同,他们可能会在这家酒店中获得印象,他们可能只是“房间号码”......

不要审查理所当然的审查,只有答案投诉。  

不要忽视投诉,只回复积极的评论。

不要响应所选择的评论!

(客人迅速拿起这些模式,它是他们对酒店或管理风格的看法的一部分。)

新的外观,一种新的方法和搜索情绪联系会让你更好的结果!

以下是一系列代码片和实际的酒店响应样本,可与其嘉宾创造一个情感联系:

不要亲自服用!

有时候客人根本不明白酒店如何工作以及为什么无法授予他们的要求,因此有助于解释这种情况。

“......我们很遗憾阅读你觉得你的逗留感到失望。关于你的延迟退房,我们会尝试始终容纳这样的要求,但在您离开的那一天,我们近100%完全预订(与您在互联网上显然看到的那一天,我们没有在不知道您找到此信息的网站的说明)......“

涉及您的客人的痛苦和问题

你有没有注意到伊尔特拉特客人的速度迅速,当你解释一下你完全理解他们为什么感到不安的时候?书面回复没有什么不同!

“......我自己是一名咖啡饮品,我明白你的Nespresso豆荚挫折。我已直接通知我们的家务管理经理,以确保这不会再发生......“

不要防守,但提供你的帮助

有时它需要更多的是清除空气,所以为什么不邀请进一步的对话?

“......我真诚的歉意,你的住宿缺乏你的期望。请在方便的时候发送电子邮件或打电话给我。我想和你讨论这一点,找到一种方法来重建你的信仰......“

当你回复时是真实和真实的

“最优惠的客户服务” –这是今天开始我们的一天的好方法!非常感谢你这么美妙的评论和花时间写作。

“这里的客户服务体验是我们所拥有的最好的” –我们相信热情好客是个人的,这一切都以敬业和关怀的团队开头。你的反馈让我们自豪…并同时激励我们!谢谢你。

人格,激情甚至有点幽默 - 写作就像你在面对面的对话中谈论

“我们很高兴阅读“令人难以置信的经历”你有XXX,非常感谢你们赞美我们的“incredible staff”。欢迎您和您的家人在母亲80岁生日时光欢迎您。整个团队对您的旅行有如此美好的回忆,每个人都致以祝福!“

“非常感谢你的精彩词–当你来到市中心时,就像在一个不同的城市– much more peaceful.

抱歉吱吱作响的地板–橡木以一种非常传统的方式铺设在木板上,让它移动并使它稍微向脚部感到柔软。可悲的是,这偶尔会导致吱吱声,但我们会看看我们是否可以沉默它。

希望我们能够很快欢迎你。“

使用机会谈谈您的酒店!

“我们的行政套房是我们的珠宝,我们很高兴您享有舒适和愉快的住宿。我们的墙壁和货架装饰着原创艺术品和定制设计的家具,我们喜欢说酒店是一家生活艺术项目。我很高兴你能够遇到我们的副总统,他手中选择了大部分原始艺术品和古董你’LL在酒店看到。从小型NC古董店到威尼斯市场,每一块XXX都有一个故事和体验......“

在制作你的回复时,从几个不同的角度看它,并利用你帮助你脱颖而出的机会。这是吸引您的酒店注意力的好方法 - 不要让它通过你!

80天基准
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