将您的酒店品牌放在客户旅程的核心

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核心品牌体验酒店

当今数字客户领导的商业环境中品牌的基本挑战之一(忠诚于价格被价格取代,价值通过易于访问和建议对社交媒体公告的个人对话)涉及自己的经验客户和前景以“吸收”而不是烦恼。

客户跨越多个渠道跳舞(这就是为什么它如此困难,以创造有效和考虑 真的 用户旅程),从火车上观看一块营销抵押品,以访问竞选网站,推文对客户服务的差额–他们可以以任何方式与品牌联系 他们 choose.

历史上的品牌有 回应 to this behaviour –创建和资助Twitter帐户,WhatsApp或LinkedIn组和Snapchat频道 - 全部答案到客户的答案 .

没有什么可以的任何东西都是错误的。

然后,他们创建营销活动向这些平台驾驶流量 - 随着思维方式的“你现在” 来找我们'。从这些平台来看,他们可以遵循历史营销技术与客户互动 - 所有人都在“客户参与”的斗篷下,信仰他们正在造成沉重的体验。

他们的工作完成了 - 然后他们投入了大量的营销预算和资源将内容推动到这些平台上,衡量“观点,喜欢等”的投资回报–在误解这方面是一项准确的成功措施。

我认为这样的例子–突出品牌思考和规划问题–由于品牌与客户和纯粹营销的前景相反,少于客户体验水平,导致品牌与客户创造真正的关系。

这很容易突出,易于讨论,但不那么容易解决。

显然,品牌需要专注于通过广告LED营销努力在“漏斗之上”产生参与 - 这是 PPC., SEO.,重点是多渠道产品广告系列,在某种程度上将始终保持这种情况。但是,通过将品牌消息传递,内容和整体命题弯曲到“时刻”和特定渠道–我们可以开始影响和强化品牌以及他们所代表的东西。

这不仅仅是投资和增强用户体验的情况(尽可能有效地完成行动的任务)。实际上,整体强调UX正在越来越朝着自动化,远离吸引力和难忘的经验。例如,今天我们看到了从机器学习和ai大大受益的网站和应用程序,了解我们的行为,如此良好,并将用户的旅程与个性化混合 - 多次,如果您记得您在线完成了特定的任务 - 某些事情一定是错误的经历。

庆祝平淡,追随同一个路径 –随着敲门效果,一切都看起来,感觉和表现相同 - 导致品牌消息传递和个性在均匀性海洋中丢失,偶尔的颜色,图像和字体变化。

因此,出现了核心问题;

品牌如何与客户体验更有效地连接,并脱颖而出?

我认为可以通过专注于客户可能与组织和赋权的员工,前景和客户与品牌创造个人关系来提供总体经验和触摸点来提供总体答案。采取这种方法可能会开始识别水泥品牌关系的机会,一些例子是;

  • 赋予员工使用数字渠道做出决定,以提高服务交付 - 为什么有单向推特对话?允许员工支持客户 - 提供退款(在糟糕的经验情况下),通过社会提供一项建议和增值服务。
  • 将数字渠道视为纯商品 - 仅仅是更广泛客户体验中的推动者。如果您的更多客户正在通过您的Facebook页面开始用户旅程和参与,为什么要将所有的注意和费用集中在网站上?
  • 创造力 - 看起来,表现和行动不同。创造力是 - 在我的脑海里–数字发展的下一阶段 - 创造一些“思考”数字体验的空间。当然,创建一个Swift购买漏斗,但包括在购买前和购买后的订婚阶段的创造性思考 - 使用户停止和欣赏的美容和创造力的真实方面。
  • 使用数字–速度和易于参与–为您提供增强离线体验的时间 - 与搬运工先生一样,产品是使用免费个性化附加组件的手工提供的。

这些例子将使品牌能够影响并成为引人入胜的客户之旅的推动者 - 另外它们还提供了多种机会来测试不同语调的语音,视觉效果,消息传递等。

你可能会认为这一切都非常好,但它是良好的,但它是工作吗?

前瞻性思维品牌已经尝试并测试了更广泛的客户体验增强功能,这些功能增强了支持,混合和甚至扩展其品牌覆盖范围。在美国,Nordstrom允许客户退回购买的未使用的商品 任何 零售商 - 增加忠诚度,创造了一种新的营销和参与角度,全部用于最小的运营影响。

这突出了一个很好的想法,考虑了对提供优秀客户体验的良好理解,同时加强品牌。

所以,简单地说–了解您的客户和潜在客户的经验(和重要的是,想要)并识别您最能提供您的品牌信息,并确保它增强整体客户体验(在线和离线)可以在有效和股票中支付巨大的股息为客户和前景吸引营销和令人难忘。

80天基准
80天基准
Dave McRobbie
戴夫Mcrobbie.是数字战略家,与数字机构和直接客户合作,帮助他们更好地了解他们如何满足您的客户需求和期望。他在媒体,金融气,数字和公共部门工作,并为政府和NHS的专业社会护理服务创造了各种各样的计划,进入酒店预订发动机的设计和建设。 目前正在研究几个不同的项目,包括一个新的数字产品发布,他试图忽略送货机制并专注于人类的服务,但他很容易被新的音乐和老葡萄酒分散注意力。他在许多行业活动中发言,可以在LinkedIn,中和推特上找到(@davemcrob.)。