如何为客人体验的每个阶段优化您的酒店营销

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优化酒店营销宾客体验

营销对您的客人不仅仅是在规划和预订时赢得他们。实际上是客户旅程的七个步骤,技术可以帮助您优化您的营销,每一步都是如此。

当您的酒店销售到您的客人时,旨在认为只有两阶段的旅程:规划和预订。因此,许多酒店仅针对这两个阶段优化了他们的技术。

当然,现实是客人体验不会在预订时结束。这实际上是周期性的–通过预订通过预订通过预订循环再次进行循环。虽然客人旅程中的确切数量是辩论(谷歌说五,我们说七),重要的是客人旅程有多个阶段,共同创造了访客体验。在每个阶段,酒店有机会使用技术来优化访客体验,以获取更多预订,更多的忠诚度和更多收入。

客人生命周期的七个阶段

七个阶段客人生命周期

1.梦想

技术:搜索引擎(谷歌),社交媒体网络(Facebook,Instagram),在线媒体(Conde Nast Traveler),Discovery Apps(Hitlist)。

每家酒店都开始始于梦想到特定的地方或拥有特定类型的经验。

在这一阶段,客人尚未磨练您的酒店。他们有一个想法或梦想:夏威夷逃生,纽约市与朋友,或工作会议(也许不是梦想,而是要求!)。他们有一定的经历,但仍在探索机遇和更精细的细节。酒店在此阶段的作用是与尽可能相关的和可发现的。酒店希望优化他们的搜索引擎存在,在媒体和社交媒体上可见,并确保它们在旅游发现应用程序的雷达,如Hitlist或Hotel今晚。

占地面积在Hitlist.
//www.hitlistapp.com

2.选择

技术:您的网站,Otas(Expedia),您的附属机构(世界领先的世界,Skylark),评论网站(TripAdvisor)。

平均旅行者访问 20个不同的旅行网站 在进行预订决定之前!您在本阶段的挑战是通过噪音脱颖而出。

在这一阶段,客人需要有理由与您预订,而不是与您的竞争对手一起预订。选择您的酒店,将归结为各种因素。鉴于TripAdvisor在线影响力,这一决定性的因素将成为您的酒店的声誉(TripAdvisor 出现在有机搜索的第一页 99%的未达成的搜索条件,和 93%的旅行者 说他们受到在线评论的影响)。 (在这方面,您的酒店声誉在很多方面都是在许多方面反映了您的酒店服务水平(我们稍后会得到的东西…)).

在影响您的酒店的选择方面也很重要(如何优化搜索?它是多么引人注目的是它的图像?它是否优化了移动?),您在OTAS上的存在(您是可被发现的?),您的会员资格品牌(如Skylark)以及离线附属机构(如世界各地的会员资格)援助在线发现。

Skylark上的聚光灯

//skylark.com/

3.书籍

技术:您的网站及其预订发动机(TravelClick,Avvio),直接预订技术(孕妇,SiteMinder)

在此阶段,客人需要有理由在您的网站上预订而不是其他任何地方。为您的网站(如AVVIO)优化的预订引擎以及有效的忠诚度计划在此处帮助。如此也是如此的创新技术,如Triptease的直接预订平台和SiteMinder,与酒店合作,以改善他们的直接预订转换。当然,优化的网站(由旅行点击等公司促进)是必须的。

脚光上的脚光

//www.triptease.com/

4.准备

技术:抵达前的客人消息(Alice,Checkmate),Upsell平台(Nor1),行程计划/礼宾服务(Porter& Sail).

预订的时间是您的客人可能对您的酒店及即将推出的旅行令人兴奋。酒店希望通过与潜在的客人合作来利用这一阶段。使用此阶段了解客人旅行的原因,并帮助他们计划他们的住宿。

如果酒店设有内部礼宾服务,他们可以使用像Alice这样的消息工具,以帮助客人在抵达前计划活动。酒店还可以将他们的礼宾直接通往Porter等服务&帆,它将与您的客人合作,在他们预订的逗留后立即努力计划活动。酒店还可以在客房,设施和活动上抵销您的upsell住客,以及Nor1这样的工具。

在此阶段与客人建立关系将帮助您为他们提供更好的住宿体验,并增加他们将分享经验和回报的机会。

聚光灯在Nor1上

http://www.nor1.com/

5.留下来

技术:客人消息(Alice),服务优化技术(Alice)。

许多酒店都不想到了 停留 客人之旅的阶段作为“营销”阶段,但他们应该。事实上,正如我们经常在爱丽丝所说,客户经历是您最好的营销,强烈影响同样的客人的倾向,分享他们的经历和回报(并激励其他人在梦中的梦想和他们旅程中的选择阶段)。

客人体验的大部分都归功于您提供服务的服务质量,越来越多,您提供客人的便利程度。 Alice通过帮助您的员工获得相同(数字)页面来提高您的客户服务。 Alice的请求管理平台将您的员工部门联系起来,实现无缝通信和简化的任务管理。 Alice的专用礼宾技术提供了有关他们在工作中所需的工具并超越访客期望。

同时,Alice的Guest Platform包括移动应用程序,即将插入现有的移动应用程序和消息传递(SMS),您可以在客人的指尖享受您的所有酒店的服务和设施,以便在方便客人的满意度。

聚光灯在爱丽丝

http://info.aliceapp.com

6.分享

技术:审查集合技术(梅卡利亚),社交分享和宣传平台(翻页),在线评论网站(TripAdvisor)。

想要与他人分享良好体验是一种自然的冲动。 四分之三的美国旅行者 分享他们在社交网络上的旅行体验 97%的千禧年说 他们在旅行时共享图片(像Facebook,Instagram和Snapchat等频道上)。

酒店应该鼓励客人分享他们的经历。一方面,您的客人的集体范围巨大且令人难以置信的目标。您的客人可以向您介绍像他们一样的旅行者 - 在竞争对手甚至有机会赢得这种关系之前,您的酒店的完美人口。

另外,根据 Cognizant嘴巴的话语是选择酒店的最重要因素。 84%的人称他们在任何其他类型的广告中信任朋友和家庭的审查。

鼓励通过您的客人推广您的酒店,如触发器这样的工具,让客人成为倡导者并在全球范围内介绍您的品牌的营销平台。

该平台赢得了新的预订,而越来越多的品牌知名度,Web流量,温暖的领导和真实内容图书馆突出了您的客人在中心与您的酒店共享旅行体验。

您可以在您的网站上使用此用户生成的内容,并通过您自己的社交渠道共享客人内容,这将有助于在自己的客户旅行中早期影响其他客人。

TripAdvisor也是客人旅程的股票阶段的重要渠道,因为其对其他客人的早期阶段的影响(80%的旅行者 在预订酒店之前,平均阅读6至12条点评。虽然鼓励客人分享他们的经验,但是很重要,但也是如此 回应 这些评论。实际上,85%的用户表示对糟糕的评论进行深思熟虑的管理反应,提高了他们对财产的整体印象。

最后,鼓舞人心共享不仅仅是为评论网站和社交媒体等公共论坛产生贡献。通过内部渠道鼓励客人反馈,也是客人旅程的股票期间酒店营销的重要组成部分。这是因为它可以允许您在向公共论坛进行途中进行抢先发行,而且还因为征求客户反馈可以导致您改进来提高他或她回归的可能性。 SEDALLIA等服务帮助酒店在各种频道上收集此客户反馈。

点击触发器

http://www.flip.to/

7.退货

技术:电子邮件营销,再营销活动,社交媒体(TravelClick CRM,Cendyn)

返回的客人毫无秘密,比新的客人更为便宜。但是回归的客人意味着不仅仅是节省营销的金钱–这是您提供了卓越的客人体验的最紧身标志。它也是一个良性的圈子。每次招待到您的房产,您都有机会更多地“了解”客人更多,让您增加个性化,并随着每次住宿而改善访客体验。

虽然物业的经验是影响客人回报的最佳营销,但是电子邮件营销,再营销和社交媒体(您的酒店和其他客人)以及引人注目的忠诚计划也可以帮助提醒客人的营造乐的时间他或她有财产并确保他们的回归。投资CRM,如Cendyn的,是拥有这些电子邮件,再营销和社交活动的数据和功能的最可靠程度。

Cendyn的聚光灯

http://www.cendyn.com/


正如您所看到的,到客人的营销远远不仅仅是指导他们计划预订。事实上,营销在所有七个阶段都有一个职位:从梦想中, 通过停留,一直返回(再次返回)。

最重要的是,对您的客人的营销并不符合与您的酒店的在线互动。它还涉及客人对财产的实际内部经验。通过重建营销延伸到所有七个阶段的角色,酒店拥有巨大的机会,可以与客人制作持久和潜在的关系–正确的技术可以培养和加强的关系。

80天基准
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