DMPS如何帮助改变酒店业的个性化

酒店说interviews Relay42 CEO, Tomas Salfischberger

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 Relay42  Tomas Salfischberger.

在最近的一次会议上, Eyefortravel. 欧洲在伦敦,酒店讲故事有机会赶上一个标题扬声器,首席执行官  Relay42 ,Tomas Salfischberger关于DMPS(数据管理平台)如何帮助改善旅行和招待行业的个性化。

Tomas讨论了DMP的作用‘拥有客户关系’,他们在个性化旅行者中使用’S的经验,酒店业在实施单一客户看法方面的挑战以及未来的DMPS在酒店内使用的内容和旅行。

阅读一些专家洞察力和最高提示的酒店,考虑更好地管理他们的数据,以帮助提高客户体验。


请告诉我们一些关于Relay42的信息,您所做的内容以及您所在的客户?

Relay42 是一个数据管理平台,我们开发了帮助旅行,金融,银行和电信公用事业行业的大品牌的技术,以捕获其客户交互渠道的所有数据。来自横幅,电子邮件,网络平台,CRM,呼叫中心的任何东西,基本上他们与消费者互动的东西。我们插入现有的系统,获取数据,组合并使用它来了解客户是谁。在行业术语中,我们建立一个客户景观。这是一个来自CRM世界的术语,但我们为每个消费者做这件事,所以即使是某人’t a customer yet.

一旦我们拥有任何可用信息,我们决定每个人都在客户旅程中,我们理解‘您是否定位为预订航空公司票’, we figure out ‘这是休闲或商业’然后我们相应地更改消息。我们个性化消息传递,并进入任何东西;视频,横幅,电子邮件,任何互动。

一旦你继续这段旅程,你就可以到达客户’S网站,当你传统上你’再次迎接他们的‘top 10 offers’,与您实际寻找的完全无关。我们所做的是,我们确保主页符合在那里的互动和理由。我们’已经追踪了。一旦你预订,例如,飞机票,我们弄清楚我们应该’t keep shouting “£99 to Barcelona!”因为你只是支付了300英镑和你’RE已经预订了您的票。相反,我们确保您收到,取决于您的目标,对您有意义,我们弄清楚您需要额外的行李箱,您是否需要座位升级,汽车,酒店等。

最后,更接近旅行,我们可以帮助您找到Checkin / Service Counter,当您退回时,我们弄清楚,‘激励你再次旅行的最佳时刻是什么?’.


今年Eyefortravel的最大辩论之一,已经存在谁是最适合的‘own’客户关系。 DMP.’对数据的合并使独立人员有机会‘own’他们的客户,还有’对OTA和第三方非常有价值。你认为dmp在哪里’适合拥有客户的契合吗?

这实际上是我在六年前开始的Relay42开始的愿景的一部分…我们看到数字化真的很快进入不同的市场。这就是为什么我们与旅行,金融和银行合作,因为在这些行业中,我们看到数字化意味着使用许多渠道向您的客户开放;他们’在许多地方与你互动。

它曾经很容易吗?他们’d走进你的旅行社,握手,你告诉他们应该去哪里,那就是这样。如今,他们继续使用比较网站,您的社交媒体页面上YouTube观看视频,他们看到您的广告。他们有这么多的互动,他们甚至继续竞争对手’S网站比较和购物。

作为一个品牌,您希望与客户建立个人关系,并明白您拥有合适的产品。我们在Relay42的愿景正在确保我们的技术专为企业品牌,酒店组,OTA,航空公司等设计,拥有所有这些平台的方向和数据,但最重要的是能够在所有平台上使用它也。拥有数据,但不能激活该数据实际上向客户实际的地方发送消息,意味着那里’s no value.


当然,有些顾客不’t want to be ‘owned’. 您如何管理嘉宾的期望,这些客人提供了针对它们的优惠/消息,可能不一定希望看到它们,因为他们知道他们’re being tracked?

人们不’T想要销售到。他们不’我希望看到一双鞋子的横幅广告,他们在30天前看。他们 想要个人对话,因为他们想要与品牌沟通,他们想要了解‘is this right for me’, ‘你能以某种方式帮助我吗?’。你必须超级相关。如果您收到邮件,它就没有’觉得被销售到,感觉就像进行对话。

也许是顾客唐’想要拥有,但客户确实希望像人类一样接近而不是像饼干一样瞄准。这意味着,如果您以正确的方式执行此操作,则可能不一定会称之为‘拥有这种关系’, rather it’s 建造 这种关系和与您的客户进行对话。拥有最佳和最相关的对话的品牌将以业务术语为单位拥有客户,因为这’顾客将购买的品牌。


您认为主要挑战是在实现单一客户视图方面的热情好客和旅游行业吗?

我认为它’在这里将旅行业分成不同的群体很重要。对于航空公司,它’没有这么大的挑战了。他们只是需要专注于这个,当你听到这样的会议时,他们’所有人都在做得很好。

对于酒店业,最大的挑战之一是,如今,他们完全没有’T拥有与客户的任何数字互动。他们确实拥有实际的客户旅程和他们’真的很擅长。他们’作为面向个人和服务,但是航空公司至少往往是客户的一部分’S Digital Journey,Hotel Groups数字旅程往往是通过Booking.com,Expedia和其他OTAS完全完全完成的。数字化在航空公司行业的位置远远落后,实际上需要追赶数字化并与客户进行沟通。

如果你看看数字营销,那么没有提到任何名字,还有许多酒店群体’s really clumsy; it’s terrible. That’因为那个互动是’如果你不’有那种互动,你可以’有数据,你可以’与Booking.com拥有有关的内容一样相关’s happening. You can’以正确的方式目标。

与此同时,酒店群体aren’愚蠢,他们知道这一点。目前他们的大挑战正在推出数字,以确保热情好客被视为消费者的期望。消费者每天与亚马逊,Facebook和谷歌互动,所以他们期望复杂程度。航空公司得到了这个;他们’VE建立了非常好的移动应用程序和伟大的数字体验。那’在他们建立一个良好的数字旅程中,酒店群体也需要做的,从那个角度来看,这是一个良好的数字旅程。’嫁接了booking.com– they’请采取任何体验最容易的体验。


您认为Booking.com(和其他OTAS)是否有一个责备访问访客数据?

不,那’从来没有发生过。一点也不。 ONU是在酒店集团上建立一个良好的数字经验,并投资他们的数字客户关系,数字化自己的业务,而不是让别人照顾它。

实际上,酒店里应该非常满意Booking.com(和其他OTAS),因为客户期望这个级别,并且他们应该对他们进行基准测试。

It’令人惊讶的是,酒店业,如此专注于聆听客户,以正确的方式理解它们就是这样。在离线世界中他们’在做这件事,但在数字的时候’错过了船,别人为他们做了。

但是,Booking.com确实很好,但他们’没有绝对的结局游戏,它仍然可以更好,而且酒店群体有一个惊人的机会使数字旅程和离线客户旅程聚集在一起。

这是一种,例如,KLM做得很棒–他们的着名案例是船上的iPad,以便工作人员知道你是谁,他们按名字迎接你。他们建造了那个旅程,不是一个‘buy ticket, then fly’ but as a ‘you’在某个地方,klm在你身上,一路,全天候,整个经验,一个旅程 ’.

Booking.com罐头’虽然,但是,虽然酒店群体有机会为客人提供这一切,但特别是对于频繁的旅行者来说。


绝对地。莱德·刘易斯(Whatwwwords)非常出色,最近标准的旅行者永远不会遇到OTA,但他们将始终满足酒店…

正是,这是机会;结合并使数字与旅程的离线部分一起聚集在一起。


在酒店业,那里的地方’购买前的许多触摸点,交叉通道和交叉设备,DMP如何让自己有助于弥合那些差距?

我们在第一个实例中所做的部分是身份管理,首先了解谁是我们的所有技术中的客户–网站识别Cookie的人,数字媒体有第三方饼干,Facebook认为人们不’t exist if they don’T有一个帐户(!),CRM平台有名称和地址…Relay42的关键部分实际上是帮助我们的客户在他们已经拥有的所有数据中理解,谁实际上是同一个人?他们如何与我们互动?他们在哪里的客户旅程?我们’我们没有生成新数据,我们’重新携带,并使用我们客户所拥有的所有现有数据。

当你以正确的方式这样做时,你就可以了解‘啊,这个与我们一起待的人经常不在我们的忠诚度方案中,但在我们的电子邮件数据库和他’他现在浏览这些网站,他’他在社交媒体上与我们互动,他’s seen these videos…从中可以决定,什么是下一条消息。


豪华款待和旅游行业,具有较大的专注于面对面的客户服务,通常可以对自动化略有抵抗力。如何拥有这种数据和自动化某些方面最佳补充良好的热情好客?

好吧,我想,这可能是令人惊讶的,热情好客是对拥有大量自动化的抵抗力。如果自动化是‘你触摸了这个网页,我’m going to annoy you’ then you’得到错了。我与KLM交谈的关键话题(在Eyefortravel)实际上是如何在数百万客户中扩展人类互动;因为你总是想要人类的互动,但不能亲自与数百万客户在线互动。起点应该是,我们想要的对话是什么?我们如何作为人类接近客户?然后使用自动化有效地完成,但从拥有正确的,个人,人类体验的角度来看,而不是来自‘这就是我的工具可以做的事情,所以这就是我的’ll do’方法。很多,这些空间中的破损技术有限。


最后,未来的未来在招待和旅行中使用DMP是什么?

嗯,特别是在酒店业,未来实际上刚刚开始。航空公司,银行,他们已经铺平了道路。随着KLM,我们在四年前在一个没有的行业中开创了’t even called ‘DMP’ yet.

对于酒店的行业,我认为接下来是第一步…没有把它一路走来全自动聊天,而且机器学习,因为我们现在可以与航空公司和银行一起做,但只是准备好这些第一步并开始建立数字旅程。从那里,学习其他行业如何做到这一点。


在结束时,Tomas注意事项;

“最终,品牌和客户的兴趣实际上是对齐的。误解往往是一个品牌想要推动客户面临的许多消息。他们不’t, they’每条消息付款!他们希望他们的信息是相关的,他们希望你真正感兴趣。一旦你发现它令人沮丧和你’他们不感兴趣,他们’重新花钱惹恼钱。”


更多关于Relay42:

Relay42 是一家领先的欧洲数据管理平台公司,使其客户能够通过实时激活客户数据和个性化外展将他们的营销通信带入21世纪。 relay42成立于2011年,由两家计算机科学毕业生,Tomas Salfischberger和Koen BoS,以及三个前谷歌员工,所有这些员工都分享了促使营销人员与客户进行真实,人类谈话的雄心 - 这一点在线平台和渠道的数量继续增长。通过选择Relay42的解决方案,企业能够创建更有价值和吸引人的营销通信,可以专门针对个人客户档案量身定制。有关更多信息,请访问 www.relay42.com..

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