什么驱使客人成为您品牌的推动者?

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纳斯特酒店

在以前进行的研究中,我们已经看到净推动者得分有一个 与酒店TripAdvisor评级的正相关关系。当然是有道理的,积极的评价有望与愿意推荐给朋友或同事的人合作,但在此之后,我们决定进一步深入研究 - 究竟是什么让您的客人成为推动者或批评者?我们的分析团队调查了大量的回复 分析了他们的结果 找到一些令人迷人的结论。

首先,我们如何了解客人是否是推动者,被动或批评者?

利用着名的净推广人员得分,酒店里能够询问客人“您如何将[酒店名称]推荐给朋友或同事?”客人可以使用11分刻度(0-10 - 见下文)回答此问题,然后根据给出的分数提出后续问题:

如果在10-9之间得分:
“感谢您的反馈,我们很高兴听到您快乐!如果你推荐给朋友的[酒店名称],你会给他们一个原因吗?“

如果在8-7之间得分:
“如果您对[酒店名称]的经验的一个方面可能会更好,它会是什么?”

如果在6-0之间获得:
“您对[酒店名称]的经验中缺少或令人失望?”

nps likert scale.

我们可以使用超过5,000个响应的分数和答案,我们能够分析每个响应,并确定影响所给予的分数的因素。 这些调查结果提供了酒店经理 有了理解酒店客人推荐,住宿被动,或建议入住酒店的主要原因:

推动者寻找什么?

通过分析在完成调查时明确说明的客人,我们能够确定为什么客人可能推荐酒店,因此成为一个推动者。我们发现以下内容:

  • 伟大的位置被确认为嘉宾推荐酒店的最新原因。启动子
  • 伟大的工作人员也被认为是推荐酒店时的一个重要因素。友好和助人的友好和乐于助人突然出现在客人可以确定工作人员是否“很棒”。
  • 房间清洁和舒适度或宽敞性在启动子中脱颖而出,是发起人眼中的重要因素。

虽然位置很难对酒店经理影响,但工作人员和房间肯定是酒店经理的地区可以寻求改进,并真正推动评论/得分的影响。

为什么客人留下中性学?

一个中立的客人可以看作是一位大多数有愉快体验的客人,然而不会被视为物业或品牌的积极推动者。通过识别中性所看到的领域作为问题,我们可以有望帮助改善促进者的数量,并因此有助于改善在线评论/评级和口碑建议。我们对中性学的分析发现如下:

  • 客人的房间被视为需要改善的最常见因素 中立一个中立的客人的透视。清洁度和房间质量被淘汰为必须解决的根本要素,以便客人成为推动者。
  • 前台也被压倒性地突出,作为中性人士成为启动子的障碍,特别是相互作用,专业性和及时性。这显示了在帮助促进品牌或经验时,无缝办理登机手续和签出过程有多重要。
  • 有趣的是,餐饮选择的可用性和这些选项的交付可能会阻止客人成为推动者。注意,在中立的客人之间的用餐似乎并未产生大量影响,如果在解决问题,客人可能会改变他们的观点并成为一个推动者。

为什么客人会成为批评者?

当然,我们希望尽可能地避免这一点,但是要了解属性的问题,然后解决它们是管理访客体验的一部分。从这个分析来看,如果他们被确定为批评者,我们发现客人似乎专注于他们的评论中的一些关键问题:

  • 再次,客房被发现是需要从中立和批评者改善的最常见因素。为客人提供的基本要素 批评者经验,如清洁度(例如垃圾)或舒适(例如,室温)应在这些案件中解决。具体而言,客人床被识别为折断器的伸出点,床和床上用品优先。
  • 还确定为改进的区域是前台。与中立者同样,可以将办理登机手续和退房作为需要改进。

概括

这些发现有助于我们确定每个酒店的以下关键方面都可以有助于确定客人将如何审查,分类,以及如果他们将成为高度追捧的推动者:

  • 房间和床位
  • 前台互动,及时性和专业等酒店业务
  • 餐饮设施
80天基准
80天基准
通过养别人
Nicki Graham
尼基格雷厄姆是高级营销&通讯经理 Cendyn.。 Cendyn是一种基于云的软件和服务提供商,开发综合技术平台,用于在旅游和酒店业的销售和营销表现。 Nicki加入了Guest组合CRM的团队,现在是Cendyn营销云产品的产品。